Servicemål for henvendelser

Vi har åbent døgnet rundt på nettet, så det er et godt sted at starte, når du leder efter svar på et spørgsmål, eller skal ansøge om en ydelse. Hvis du har brug for hjælp til at benytte vores digitale selvbetjeningsløsninger, kan du møde personligt op i Borgerservice i åbningstiden og vælge knappen 'selvbetjening' i vores nummersystem. Så vil en medarbejder guide dig igennem.

Målet er, at 90 % af alle telefonopkald til kommunens hovednummer tages med det samme i Callcenteret inden for åbningstiden, så du undgår ventetid. 10 % kan altså risikere en kort ventetid. Callcenteret bestræber sig derudover på at afklare mindst 30 % af borgerhenvendelserne med det samme. Kan Callcenteret ikke besvare dit spørgsmål, sender de dig videre til den, som kan. Generelt bestræber vi os på, at man får et venligt og imødekommende menneske i røret i første forsøg, og havner du det forkerte sted, hjælper vi dig på rette vej.

Ringer du direkte til en bestemt medarbejder, som er forhindret i at tage telefonen, har vedkommende sørget for, at en kollega besvarer dit opkald. I nogle tilfælde vil du blive stillet om til en telefonsvarer, men det kan give dig en bedre service at kunne lægge en telefonsvarerbesked, end at blive stillet om til en medarbejder, som ikke har fagligheden til at besvare netop dit spørgsmål. Lægger du en besked hos en sagsbehandler, bliver du ringet op senest næste hverdag.

Hvis du skriver en e-mail til kommunens hovedadresse soroekom@soroe.dk eller til en af kommunens afdelinger, får du et automatisk kvitteringssvar med det samme.

Skriver du via Digital Post eller direkte til en medarbejder, vil vedkommende svare så hurtigt som muligt, max. inden for 10 arbejdsdage. Er medarbejderen væk på grund af sygdom eller ferie, vil du få besked om, hvornår medarbejderen kan træffes, hvem du ellers kan henvende dig til, eller medarbejderen har sørget for, at e-mailen sendes videre til en anden.

Du kan opleve, at vi besvarer din e-mail med Digital Post, hvis du har en digital postkasse. Det vil ske, hvis vi skal skrive om fortrolige eller følsomme personoplysninger.

Hvis din henvendelse resulterer i en sagsbehandling, hvor der skal træffes afgørelse, varierer svarfristerne afhængigt af sagens emne. Målet er at overholde alle tidsfrister for afgørelser. Hvis ikke, informerer vi om forsinkelsen og om årsagen til den. Alle sager vil inden for 10 arbejdsdage være besvaret med information om evt. mangler ved ansøgningen og en vurdering af sagsbehandlingstiden.

Se oversigten over frister for afgørelser på forskellige typer af sager.

Når vi har modtaget dit brev med posten, svarer vi inden for 10 arbejdsdage. Enten et endeligt svar, eller information om sagens videre forløb.

Rådhuset modtager post fra Post Danmark en gang om ugen (hver fredag), og herefter bliver den fordelt til de forskellige afdelingers postrum. Denne arbejdsgang kan forhale svarhastigheden, derfor vil du til hver en tid få en hurtigere og bedre service ved at henvende dig via digitale selvbetjeningsløsninger eller Digital Post, hvor det er muligt.

Se også oversigten over frister for afgørelser på forskellige typer af sager.

Du kan forvente, at personalet tager imod på en imødekommende og lyttende måde og vil vejlede med helheden for øje.

For at minimere ventetiden i området for Borgerservice, arbejder vi på at udvide mulighederne for tidsbestilling. For tiden er det muligt at bestille tid til ekspedition om torsdagen vedrørende kørekort og pas. 

Målet er, at mindst 90 % af borgerne skal være tilfredse med den personlige betjening.